OBJECTIFS :

Flèche rougeComprendre les spécificités du digital dans la relation client.
  • Flèche rougeIntégrer le digital dans une stratégie de relation client en banque.
  • Flèche rougeMettre en œuvre une relation client pertinente sur chaque canal digital.

PUBLIC CONCERNÉ :

Flèche rougeToute personne qui doit mettre en place ou comprendre la qualité et la pertinence des données d'une entreprise.

FORMATION - Programme

Définir sa stratégie de relation client digitale en banque

Maîtriser les enjeux du digital dans l'expérience client

Identifier les fractures du digital : la maturité des clients

Analyser la fragmentation des usages : la diversité des terminaux

Connaître les dimensions marketing : du transactionnel au relationnel

Distinguer les deux axes relationnels : relations client personnalisée et sociale

 

Intégrer le digital dans la stratégie de relation client

Auditer les canaux actuels de relation client : SWOT

Diagnostiquer les commentaires des clients sur Internet

Définir les objectifs de la relation client sur le digital

Définir les cibles de la relation client sur le digital

 

Collecter et exploiter les données client

Les outils de collecte des données : identité, comportement, attitude

Le small data : du multicanal à l’omnicanal

Le big data : la collecte exhaustive des données brutes

Le smart data : la collecte ciblée des données exploitables

Le passage de l’analyse prédictive segmentée au real time marketing

 

Définir les objectifs et les indicateurs de performance de la relation client

La qualité de l’expérience client

La satisfaction

La fidélisation

Les ventes additionnelles

L’engagement

 

Réussir la mise en œuvre de sa stratégie de relation client digitale dans la banque

Définir les bonnes pratiques de la relation client personnalisée

Construire un espace client sur le site Web de la marque

Élaborer une plateforme de chat

Développer une application pour mobiles et tablettes

Envoyer une newsletter par email

 

Identifier les bonnes pratiques de la relation client sociale

Créer un service client sur Facebook

Développer un SAV sur Twitter

Animer un blog expert,

Insérer des tutoriels sur Youtube

Développer un portail relationnel sur Pinterest

 

Gérer les conversations avec les clients

Définir la ligne éditoriale

Définir la charte client

Gérer les ambassadeurs et les trolls

Gérer une crise

 

Gérer un projet digital de relation client

Définir le projet : enjeux, objectifs et indicateurs de performance

Mettre en place l’organisation et les processus

Identifier les profils et les besoins de formation

Sélectionner les outils

Définir les contenus et les guides d’entretien

 

Nombreux cas pratiques

 QCM pour valider les acquis

TARIFS:

Flèche rouge1890 euros HT

DURÉE :

Flèche rouge2 jours

 

PRÉREQUIS :

Flèche rougeaucun

Nos prochaines dates