OBJECTIFS :

Flèche rougeDévelopper un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients
Flèche rougeComprendre pourquoi, où, quand et comment ’expérienceclient peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise
Flèche rougeAcquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour mesurer la satisfaction du client
Flèche rougeMaitriser l’e-réputation
Flèche rougeConstruire une culture d’entreprise autour de la relation client

PUBLIC CONCERNÉ :

Flèche rougeResponsables marketing
Flèche rougeResponsables relation client
Flèche rougeResponsables qualité
Flèche rougeResponsables opérations
Flèche rougeChefs de projets orientés client

FORMATEURS :

Flèche rougeCédric Coiquaud,

Expert en expérience et satisfaction client— Spécialiste de la banque 2.0

FORMATION - Programme

L’entrée en relation
› Les bases d’une « communication claire »
› Quelques principes clés sur la transparence et la pré-sélection de la bonne information au bon moment
› Feedback du marché sur les réussites, quasi réussites et échecs

Qualité de Service & Expérience Client
› Exercice sur un questionnaire de satisfaction client
› Rappel des principes du Lean management et du Lean 6-Sigma
› Avantages/Inconvénients de ces méthodes, avec deux notions clés :
     − la Qualité de Service comme élément clé de l’e-réputation et l’expérience client
     − Ces projets comme éléments de destruction de valeur «humaine» et de démotivation des équipes

Métriques de la Satisfaction Client
› Revue des KPI Opérationnels classiques
› Lien avec les projets 6-sigma et Lean
› Introduction des notions de NPS et CES
› Exercice pratique où les participants auront l’occasion de réfléchir à un questionnaire satisfaction client qui pourra leur servir concrètement dans leur configuration professionnelle individuelle

E-Réputation
› Qu’est-ce qui compose la réputation d’une marque ?
› Quels écueils usuels, entre communication institutionnelle et effets buzz non désirés
› Jeu de rôle pour intégrer la notion importante que « si pour nos chefs le discours officiel est essentiel, pour nos clients ce n’est pas le plus important »

Expérience Client & digitalisation des Processus
› Méthodologie de « reconception » des processus, matérialisant le Cycle de Vie du Client…
› … qui s’oppose à la méthode usuelle «d’optimisation»
› Bases de la conception de «services métiers» prisés par les MOA (notions d’architecture métier)
› Exercice : Revoir les processus clé à partir de cas clients proposés par les participants

Culture d’Entreprise
› Conclusion sur le Bonheur au Travail : de l’importance d’avoir des employés motivés et heureux pour que la qualité émotionnelle du contact client soit la meilleure possible
› Exemples réels
› Comment motiver ? Vers une «la culture de Confiance & Autonomie»