OBJECTIFS :

Flèche rougeComprendre les enjeux d’un dispositif de traitement des réclamations efficace
Flèche rougeAppréhender les exigences organisationnelles induites par le dispositif
Flèche rougeMaintenir à jour les procédures opérationnelles et de contrôle

PUBLIC CONCERNÉ :

Flèche rougeCollaborateurs et responsables de la Direction de la conformité, contrôleurs permanents, auditeurs internes,
Flèche rougeToutes personnes participant au traitement des réclamations clients

MODALITÉS D'ACCÈS AUX PERSONNES HANDICAPÉES

ERI Institute organise toutes ses formations dans des établissements de 5ème catégorie répondant à la politique "Accessibilité Handicap"

FORMATION - Programme

Références réglementaires et règles de bonnes conduites
› Dispositions législatives et réglementaires concernant la « Réclamation client »
› Définitions, présentations des entités et acteurs concernés
› Principes régissant les relations entre l’établissement financier et sa clientèle : règles de bonne conduite ou dispositions déontologiques (devoir de conseil, information, gestion des conflits d’intérêts, primauté des intérêts du client, …)

Procédure de traitement des réclamations clients
› Etapes de réception et d’identification des courriers, appels téléphoniques ou messages électroniques pouvant constituer des réclamations
› Définition des circuits de traitement par typologie de réclamation
› Détermination des délais de réponse et de résolution « Escalation »
› Définition des habilitations en interne et cas de recours au médiateur

Circuit d’information entre le client et l’établissement financier
› Une information claire et compréhensible en direction de la clientèle sur les moyens d’adresser une réclamation (saisine) et sur les modalités d’examen en interne (traitement)
› Communication régulière sur le suivi des réclamations, ainsi que sur leur résolution

Organisation, suivi, contrôle des réclamations et de leur traitement
› Formation et sensibilisation des équipes à la gestion opérationnelle des réclamations clients
› Organisation des contrôles clés 1er niveau
› Missions de contrôle dédiées au titre des 2èmes et 3èmes niveaux sur la correcte application des procédures et sur le traitement induit des données à caractère personnel
› Intégration des manquements relatifs aux
réclamations clients à la cartographie des risques
opérationnels
› Mise en place de dispositifs de maîtrise du risque
et suivi de plan d’actions correctives

TARIFS:

Flèche rouge990 euros HT

DURÉE :

Flèche rouge1 jour

 

PRÉREQUIS :

Flèche rougeConnaissance de l’environnement bancaire et financier

prochaines dates

Pour connaitre les prochaines dates, nous contacter : contact@eri-institute.eu